近日，数字营销教研室的徐苏博士作为第一作者的论文《Circular vs angular: “shaping” consumer responses to robot service failure》于《International Journal of Contemporary Hospitality Management》期刊在线发表。IJCHM是旅游、酒店与服务管理研究领域的国际权威期刊，2025年影响因子为11.3，CiteScore值为22.1，为2025中科院管理学一区TOP、AJG（ABS）3星级期刊。

本研究聚焦服务机器人发生服务失败时的消费者反应，考察机器人外形对消费者评价的影响及其作用机制。基于携程平台二手数据的预研究和五项实验，研究发现，相较于棱角形机器人，圆形机器人在服务失败情境下能够获得更高的消费者满意度和继续使用意愿，其原因在于圆形外观提升了消费者的感知温暖。进一步研究表明，当机器人采用儿童声音而非成人声音时，圆形机器人的优势明显减弱，表明机器人视觉形状与声音之间存在跨感官补偿效应。该研究拓展了机器人服务失败与形状象征相关研究，并为酒店、餐饮等服务企业优化机器人设计、缓解服务失败带来的负面影响提供了实践启示。本文系徐苏博士获批的安徽省教育厅2025年度高校科研项目（2025AHGXSK40253）的阶段性成果（撰稿、供图：徐苏；审核：梁培培）。